京城女子医署总署的大门旁，多了一个黑漆鎏金的意见箱，箱体上“民声直达，优化服务”八个字格外醒目。柳如烟站在意见箱前，向过往百姓耐心解释：“各位乡亲，今后无论在医署就诊时遇到任何问题，比如等待时间过长、药材口感不佳，或是对医者态度有意见，都可以写下来投入箱中，我们每周会统一收集处理，确保事事有回应。”

百姓们围在意见箱旁，议论纷纷，脸上满是新奇与期待。一名大娘笑着说：“柳姑娘，这可真是个好主意！之前我来就诊，排队排了两个时辰，想说又没地方说，现在终于能反映情况了！”另一名书生模样的男子也点头：“有了这个意见箱，医署的服务定会越来越好，我们就诊也更放心了。”

意见箱设立后的第一周，柳如烟便收集到了数十条反馈。她将反馈分类整理，发现问题主要集中在三类：一是就诊等待时间过长，部分百姓甚至要等上三四个时辰；二是汤药口感苦涩，尤其是给孩子喝的药，孩子哭闹着不肯服用；三是少数医者因忙碌而态度略显急躁，让患者心里不舒服。

柳如烟立刻召集各分署主事开会，商议解决方案：“针对等待时间过长的问题，我们优化挂号流程，分时段挂号，上午、下午各安排一定名额，避免百姓长时间排队；针对汤药口感问题，林清姑娘已研究出在汤药中加入适量蜂蜜改善口感的方法，既不影响药效，又能让汤药更容易入口；针对医者态度问题，我们会加强医者培训，强调耐心接诊的重要性。”

解决方案很快在各分署推行，效果立竿见影。优化挂号流程后，百姓就诊等待时间缩短至一个时辰以内；加入蜂蜜的汤药口感清甜，孩子们不再抗拒服药；医者们也更加注重服务态度，耐心解答患者的每一个疑问。

然而，就在一切步入正轨时，柳如烟却发现了异常。江南分署上报的反馈中，全是赞扬与肯定，没有一条负面意见。这与她之前了解到的江南分署就诊人数多、场地狭小的情况不符，心中顿时起了疑。

她立刻派人前往江南分署暗中调查，果然发现了问题。原来，江南分署的主事担心负面反馈会影响分署考核，竟私下将百姓投递的负面意见偷偷取出，藏匿起来，只上报了正面反馈。

“简直胡闹！”柳如烟得知真相后，气得脸色发白。她立刻前往江南分署，当着所有医者的面，严厉斥责分署主事：“设立意见箱的目的，是为了收集百姓的真实想法，优化服务，而不是为了应付考核！你私自隐匿负面反馈，不仅违背了医署的初衷，更是对百姓的不负责任！”

分署主事低着头，满脸愧疚：“柳姑娘，我错了，我只是担心负面反馈太多，会影响分署的声誉，让总署失望……”

“声誉不是靠隐瞒问题换来的，而是靠解决问题赢得的！”柳如烟语气坚定，“百姓信任我们，才会提出意见，我们只有正视问题、解决问题，才能赢得百姓的长久信任。你这样做，不仅会让百姓失望，更会毁掉医署的口碑。”

为了杜绝此类事情再次发生，柳如烟立刻向苏清焰汇报。苏清焰当机立断，制定“反馈公示制度”：“从今往后，各分署每周收集的反馈，无论正面还是负面，都必须如实上报总署，总署会将所有反馈及处理结果在医署门口公示，接受百姓监督。若再有分署隐匿负面反馈，主事即刻撤职，永不录用！”

制度一出，各分署主事再也不敢敷衍，纷纷如实上报反馈。负面反馈的公开公示，不仅没有影响医署的声誉，反而让百姓看到了医署正视问题的诚意，对医署的信任度愈发高涨。

可一波未平，一波又起。就在“反馈公示制度”推行不久，京城总署便收到了一封特殊的投诉信。投诉人声称，他的母亲在医署就诊时，因医者误诊导致病情加重，要求医署赔偿损失，并公开道歉。