付平看着白板，过了一会儿才说：“那就再加一条。不是先问归谁，是先问‘哪一口最先卡住整个链’。今天这条里，最先卡住链的，不是居民催，也不是村里晚到，是入口。入口一堵，后头全乱。所以第一口，不是找最懂的人，是找最先把链接起来的人。入口口先接，农业跟进核货，社区同步接解释。谁先把人、车、话分开，谁就是第一口。”

市场口负责人一下明白了：“也就是说，第一口不是谁权大，而是谁先把场子分开。”

“对。”付平点头，“这句话你明天给我记牢了。省里要是真问到复杂问题，别上来就背部门职责。先说第一口怎么定，再说后头怎么分。”

秘书赶紧把这句圈了出来。

赵刚在旁边看着，忽然有点兴奋起来：“这不就跟前面新南城那套一脉下来了？先分口，再走链。不是一锅接住，是先拆开。”

“就是这个意思。”付平说，“材料不是另起一套话，是把前面跑出来的逻辑翻成别人能照着用的话。”

接着又往下推第二类模糊问题。

秘书念题：“村里来的人说自己不是想插队，只是昨天已经来过，今天就想先问一句。市场熟人也觉得这不算带路，只是帮着认个人。桌后的小伙子又觉得她确实来过一次，可能该算催回。这个时候谁来接？”

农业口负责人先说：“这就不是农业口了。”

市场口的人接：“入口也不该先替她定类，只能先送回桌后。”

社区那边又说：“可她如果一边说家里老人等着买药，一边又拿着昨天的号，那很容易一脚踩进急需确认和催回之间。”

秘书看着白板，自己都忍不住说了句：“这就是最麻烦的‘差不多’。”

“对。”付平说，“所以这一类问题，要定一个死动作。第一，不许门外定。第二，不许熟人定。第三，桌后先问她上次走的是哪条号，不先问她多急。先找原号，再分是不是催回、是不是急需、是不是协助到场。顺序反了，就会被情绪带着走。”

“这句能写进问答里。”秘书说。

“能，但别写得太书面。”付平说，“就写成一句人话：模糊问题先找原号，不先找理由。先找原号，很多情绪自己会往下落一点。”

市场口负责人听完，连连点头：“这句太关键了。以前我们老被人牵着走，就是因为谁理由大，谁声音重，大家本能就先回那一句。现在往回扳，先找原号，路就稳了。”

第三类就更难了。

秘书念得都慢了点：“真急。比如孩子发烧、老人断药、临时断顿，这种不能空等。可一旦这条开了，大家都往里挤，怎么办？”

这回没几个人抢着答。

因为大家都知道，这条最容易出好心办坏事。你说死不行，真急的人会被卡住；你说活也不行，半天就会长成通道。

周嫂正好这时候从外头回来了，手里还拎着两袋刚带回来的登记表，听见这一句，直接把话接了过去：“这条就不能光靠说，得靠确认。真急，不是说得急就算急，是得有人认这一步。主楼认，待命点认，回执也认。少一认都不行。”

“你再说细点。”付平看着她。

“细点就是，谁碰到真急，都不能自己

_1