张瑞还没到楼下，销售科的小王就跌跌撞撞地跑上楼来，脸色发白，手里攥着一把纸条，声音都变了调：

“厂长！不好了！门口来了好几拨顾客――他们说、说咱们的冰箱……不制冷！”

张瑞心里一沉，却没有慌乱，他稳住脚步，皱眉问道：“不制冷？怎么个不制冷法？是全部不制冷，还是个别的问题？”

小王急得直跺脚：“我、我也没来得及细问……他们人太多了，门口围了一大群，门卫老赵拦都拦不住！有的说买了才三天就不出凉气了；有的说插上电一整天，里面放的东西该化还是化；还有人说是听了商场销售员的推荐，说咱们厂引的是德国流水线，质量最好，结果拿回家就坏……”

小王越说越急，把手里的纸条往张瑞面前一递：“这些都是他们登记的问题――我还没来得及整理，您自己看看吧！”

张瑞接过那把纸条，低头飞快地扫了几眼――有的是临时撕下来的作业本纸，有的干脆是香烟盒的内包装，上面歪歪扭扭地写着：“冰箱不制冷”“用了三天就不行了”“冷藏室跟常温一样”“冷冻室根本结不了冰”……

字迹各不相同，投诉的问题却出奇地一致。

张瑞看完，把纸条叠好收进口袋，深吸了一口气，语气没有想象中的激动，反而带着一种只有在极端压力下才会有的冷静：

“走，我跟你一起先到门口看看是怎么回事。”

他一边说着，一边迈开步子，大步朝楼下走去。小王赶紧跟在他身后。

两人刚走出办公楼的大门，还没到厂门口，就已经听到了那边传来的嘈杂声――

“你们这冰箱还是德国引进的生产线？我看是纸糊的吧！”

“八百多块钱啊！我两年的工资！就买回来这么个破玩意儿！”

“你们厂长呢？出来给我们说清楚！”

张瑞加快了脚步，推开人群，挤到了门口。

他看到了那几辆停在厂门口的三轮车和板车，看到了那些穿着汗衫、卷着裤腿的市民，也看到了他们身边那些被小心翼翼地搬下来的、崭新的却已经不再工作的电冰箱。

其中一辆三轮车上，一个四十来岁、满头大汗的中年汉子，正叉着腰站在车旁。他见厂门口终于出来了一个像领导模样的人，立马迎了上来，声音又急又怒：

“你是厂长？你看看你们厂生产的这破冰箱！我前天从市百货买回来的，昨天还好的，今天就一点凉气都没有了！里面放的肉，全臭了！”

他指着身后那台崭新的冰箱――乳白色的外壳，锃锃亮，利勃海尔的生产线标志还贴在上面――可此刻，它就像一尊冰冷的雕塑，沉默而刺眼地立在那辆吱呀作响的三轮车上。

“八百多块钱啊！”那中年男人的声音忽然带上了哽咽，“我攒了快两年的工资――全家省吃俭用，就是信你们厂说的‘德国进口流水线，质量最好’……结果，就是这种破玩意儿？！”

他身后的那些人，也跟着七嘴八舌地喊了起来，声音里有愤怒，有委屈，还有被欺骗后的绝望。

张瑞站在门口，看着眼前这一幕，看着那些被推到厂门口的、崭新的却已经不会制冷的冰箱，心里沉得像是压了一块铅。

他沉默了几秒，然后开口，声音不高，却让周围的人都安静了下来：

“大家先别急――我今天就在这儿，有什么问题，我一个一个给你们解决。”

然而，他这话一出，非但没有平息众人的怒火，反而像是往油锅里泼了一瓢水――

“解决？你怎么解决？你拿什么解决？”